Baixe o app ou acesse o portal
Use o canal oficial da operadora ou administradora para carteirinha, boleto, rede e autorizações.
Comece aqui
Antes de usar o plano pela primeira vez
Guarde seus dados de acesso, leia a proposta/contrato e confirme rede, abrangência e tipo de cobertura. Esses itens evitam a maior parte das dúvidas no atendimento.
Confira sua carteirinha
Verifique nome, CPF, número do cartão, plano, acomodação e data de início.
Consulte a rede antes de ir
Confirme se clínica, laboratório, hospital ou médico atendem seu plano específico.
Peça protocolo
Sempre anote protocolo em ligações, pedidos de autorização, reclamações e dúvidas importantes.
Prazos de atendimento
Depois da carência, existem prazos máximos para atendimento
A ANS define prazos máximos para que o beneficiário tenha acesso às coberturas do plano, respeitando a segmentação contratada e a rede disponível.
| Tipo de atendimento | Exemplo | Prazo máximo geral |
|---|---|---|
| Consulta básica | Pediatria, clínica médica, cirurgia geral, ginecologia e obstetrícia | 7 dias úteis |
| Demais especialidades médicas | Cardiologia, dermatologia, ortopedia etc. | 14 dias úteis |
| Terapias e atendimentos multiprofissionais | Psicologia, nutrição, fisioterapia, fonoaudiologia, terapia ocupacional | 10 dias úteis |
| Serviços de diagnóstico por laboratório | Exames laboratoriais simples | 3 dias úteis |
| Procedimentos de alta complexidade | Quando coberto e autorizado conforme indicação | 21 dias úteis |
| Internação eletiva | Cirurgia ou internação programada | 21 dias úteis |
| Urgência e emergência | Risco imediato à vida, lesões irreparáveis ou acidente pessoal | Atendimento imediato, conforme regras e carências aplicáveis |
Carência e uso inicial
Entenda quando o plano pode começar a cobrir
Carência é o período que precisa ser aguardado antes de usar determinadas coberturas. Ela varia conforme contrato, tipo de contratação e regras da operadora.
Urgência e emergência
Em regra, o prazo máximo de carência previsto pela ANS para urgência e emergência é de 24 horas após a contratação.
Demais situações
Para muitas coberturas, pode haver carência de até 180 dias, conforme contrato e legislação aplicável.
Parto a termo
Para parto a termo, excluídos partos prematuros e complicações gestacionais, pode haver carência de até 300 dias.
Reajustes
Por que a mensalidade pode mudar?
Existem reajustes anuais e por mudança de faixa etária. A forma de aplicação varia entre plano individual/familiar, coletivo por adesão e coletivo empresarial.
Plano individual ou familiar
A ANS define o percentual máximo de reajuste anual para planos individuais/familiares regulamentados ou adaptados. O reajuste deve respeitar o aniversário do contrato.
Plano coletivo
Nos planos coletivos, o reajuste costuma seguir regras contratuais, negociação, sinistralidade, carteira ou administradora. Consulte sempre o comunicado recebido.
Faixa etária
A mensalidade também pode mudar quando o beneficiário completa uma idade prevista em faixa etária contratual.
SAC, ouvidoria e protocolo
Como resolver problemas sem se perder
Antes de acionar a ANS, o caminho mais seguro é registrar a solicitação no canal oficial da operadora ou administradora e guardar o protocolo.
Ordem recomendada: 1) consulte app/portal; 2) fale com SAC da operadora/administradora; 3) anote protocolo; 4) peça resposta clara; 5) se não resolver, registre reclamação na ANS com seus dados e protocolo em mãos.
Quando acionar o SAC?
- Erro em boleto ou carteirinha.
- Dúvida sobre rede credenciada.
- Pedido de autorização.
- Negativa ou demora no atendimento.
O que anotar?
- Data e hora do contato.
- Nome do atendente, se houver.
- Número de protocolo.
- Resumo do que foi solicitado.
Quando pedir ajuda?
- Quando não encontrar o canal correto.
- Quando houver divergência de informação.
- Quando precisar entender contrato, carência ou reajuste.
Direitos e cuidados
Informações importantes para o beneficiário
Este guia é educativo e não substitui a análise do seu contrato, da sua operadora ou de órgãos oficiais.
O plano cobre tudo?
Não necessariamente. A cobertura depende da segmentação contratada, abrangência geográfica, rede credenciada, carências e Rol de Procedimentos da ANS aplicável ao seu plano.
O que fazer se negarem um exame, consulta ou procedimento?
Solicite a justificativa da negativa, guarde o protocolo e peça a resposta pelos canais oficiais. A negativa por escrito dá mais transparência ao beneficiário.
Posso trocar de plano sem cumprir novas carências?
Em alguns casos, pode existir portabilidade de carências, desde que cumpridos requisitos da ANS. Consulte as regras antes de cancelar o plano atual.
Rede credenciada pode mudar?
Pode haver alterações de rede, e existem regras para substituição e comunicação. Sempre confirme a rede no canal oficial antes de agendar ou se deslocar.
Como acompanhar reajustes?
Confira o tipo de plano, data de aniversário do contrato, comunicados da operadora/administradora e se o reajuste é anual, por faixa etária ou coletivo.
Fontes oficiais
Cartilhas e canais úteis da ANS
Use os links oficiais abaixo para se aprofundar. A Jora Saúde organiza as informações para facilitar, mas a fonte regulatória é a ANS.
Cartilhas da ANSMateriais educativos para consumidores de planos de saúde.
Prazos máximosConsultas, exames, terapias, internações e outros atendimentos.
ReajustesInformações oficiais sobre variação de mensalidade.
CarênciaRegras gerais de carência em planos de saúde.
CoberturaEntenda o que observar sobre coberturas do plano.
Canais da ANSAtendimento e reclamações quando o problema não for resolvido.
Ficou com dúvida sobre seu plano?
Fale com Joelson Monteiro. Envie sua dúvida com nome da operadora, administradora, número da carteirinha se tiver, e o protocolo do atendimento.
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